2013年7月13日 星期六

傾聽關鍵心

傾聽,是成功的管理者應該具備的至關重要的素質。

想要進行一場成功的溝通嗎?首先,您需要先成為一位成功的傾聽者。傾聽就是注意看、專心聽。聰明的傾聽者,不僅要掌握說話者表達的重點,對表層話語有正確的理解,從說話者語氣和肢體動作中演繹隱含訊息,並且要把握說話者的表達原意。唯有如此,才能達到真正的思想交流和人際溝通。

傾聽技巧

傾聽往往被認為「聽見」,這是一種危險的誤解,導致「有效的傾聽是一種與生俱來的本能」的錯誤思想。學習發展傾聽技巧,不知不覺中可提升人際交流。傾聽者平均只能聽進35%的效率;而缺乏傾聽技巧往往錯失良機、產生誤解、衝突和拙劣的決策,或因問題無法及時發現而導致危機。

有效的傾聽是可以透過學習而獲得的技巧;藉由認識自己的傾聽行為,有助於成為一位高效率的傾聽者。高效率傾聽四步曲如下:

1.直接說明:直接反應聽見他(她)話裡的意思。「我想你(妳)剛 才是要告訴我……」

2.仔細觀察:細心觀察他(她)的聲調和肢體語言。「我發現你(妳)每次一談到…聲音就……」

3.回應:點出他(她)心中的感覺。「你(妳)是不是覺得很難過(或委屈、生氣、憤怒、無助、憂傷、無辜、絕望)?」

4.要求:引發更多訊息,最常見的例子就是:「希望你(妳)能告訴我多一點有關……」

傾聽層次與箴言

傾聽,不單單是聽見、聽到,更需要的是留神聽、仔細聽。按照影響傾聽效率的行為特徵,傾聽可分為三種層次。傾聽者從層次一到層次三的過程,就是溝通能力、交流效率不斷提高的過程。《聖經‧箴言書》把藐視智慧、不肯聽人勸教的人,統稱為「愚昧人」。

層次一:傾聽者完全沒有留意說話人所說的話,假裝在聽其實卻在考慮其他毫無關聯的事情,或內心想著辯駁。他更感興趣的不是聽,而是說。這種層次上的傾聽,導致的是關係的破裂、衝突的出現和拙劣決策的制定。

層次二:人際溝通關鍵在於對詞句話語意義的理解。聽者主要傾聽詞句和內容,但卻錯失了說話者重要的語調、體態、手勢、臉部表情和眼神所表達出的意思;導致誤解、錯誤的理解、時間的浪費和對消極情感的忽略。

層次三:優秀傾聽者的特徵,是在說話者的資訊中,尋找感興趣的部分,以獲取新的有效資訊。高效率的傾聽者清楚自己個人的喜好,避免對說話者做出武斷的評價;對於激烈的言語,能掌控自我情緒,不受負面的影響;不急於做出判斷,而是感同身受對方的情感。詢問而不辯解、設身處地看待人事物。

傾聽高手

有效率的傾聽者,是透過對他人說話的內容表示感興趣,不斷創建一種積極、雙贏的過程。如何成為一位傾聽高手?移情式傾聽的原則是成功之要素:

 

1.  專心:透過非語言行為,如眼睛接觸、某個放鬆的姿勢、某種友好的臉部表情和宜人的語調,可建立積極和諧的氛圍。輕鬆、專注的表現,可使對方感到安全和被看重。

2. 興趣:帶著理解和相互尊重進行傾聽。

3. 關心:正如一塊共鳴板,讓說話者試探你的意見和情感,同時感受到你是以一種非裁決的、非評判的姿態出現。不要立即問一大堆的問題。

4. 像面鏡子:回饋你認為對方當時正在考慮的內容;總結說話者的內容以確認你完全理解他所說的話。

5. 避免先入為主:以個人態度投入問題時,往往導致憤怒和受傷的情感;過早立下結論,顯得武斷。

6. 回應口語:回應簡單的語句,例如「呃」、「噢」、「我明白」、「是的」或「有意思」等,來認同對方的陳述;還有「說來聽聽」、「我們討論討論」、「我想聽聽你的想法」或者「我對你說的話很感興趣」等 ,鼓勵說話者談論更詳盡的內容。

傾聽十誡

美國著名的心理諮商專家,柏歐拉大學(Biola University)婚姻、家庭與兒童輔導研究院前院長賴諾曼博士(H. Norman Wright)在《老公老婆來說地》(More Communication Keys for Your Marriage)一書中,將眾多有關傾聽者應該注意的事項歸納出十點,稱之為「傾聽十誡」:

1. 不可審判論斷:除非你全盤瞭解,否則就不該隨意批評或論斷。

2. 不可穿鑿附會:不在對方的話語上任意作邏輯推演,或附加自己的主觀意見。

3. 不可自以為是:不以自己選擇性的聽,當作對方的原意。

4. 不可心猿意馬:不讓注意力或思想到處亂跑。

5. 不可故步自封:不封閉心靈拒絕不喜歡的觀點、對立的意見或不同角度的看法。

6. 不可過度期盼:不容許情緒控制理性,或理性控制心靈。

7. 不可胡亂猜測:除非發言者自己解釋,傾聽者不可替人註解。

8. 不可預作定論:不在傾聽中途,預先立下自己的定論。

9.  不可畏懼挑戰:不害怕他人的指正,也不該懼怕改變或改進。

10. 不要求或逃避:不過度要求別人給你說話的時間,或過度被動不開口說話。

以上,透過不斷的練習,相信就會成為一個成功的傾聽管理者,同時在團隊帶領上更充滿凝聚向上的力量。

傾聽, 溝通技巧, 人際關係理論, 管理, 組織文化, 主管

放大優點、活出自己

在職場,我遇過不少在自己的專業領域擁有成就的人,發現他們不一定都是天賦異稟或資質聰穎,但他們大多是有強烈意願想要成功的人。在他們身上,我發現,其實,成功並不一定落在優秀的人身上,成功是落在很想成功的人身上。
賴利•包熙迪與瑞姆•夏藍在其合著的《執行力》一書中說:「執行是一種紀律,是策略不可分割的一環 ( 是策略的根本)」。作者還提及:「沒有執行力,哪有競爭力!」

策略與執行力,如何善用,才能為彼此加分?有些人一輩子都在空想作夢,最後一事無成;有些企業每年花太多時間思索策略,卻未見執行後的競爭優勢。知而未行,仍是未知。知之真切篤實便是行,行之明覺精察便是知。

前奇異總裁傑克•威爾許的《致勝》一書中也說:「一份好的使命聲明和一套好的價值,會像一巴掌打在你臉上般,火辣辣地那麼具體實在。」書中也說:「披薩店的策略在哪?全都在醬料裡了!」「策略就是一種有生命的、會呼吸的、而且動態十足的賽局。」「如果你想贏,談到策略,務必少想多做。」

● 不要怕辛苦,才有執行力

有一年,擔任幾位碩士生的畢業論文口試委員,席間,有機會聆聽到已逝的長者黃登源教授與席間友人的對話,饒富智慧,分享給大家。 

忘了是因為什麼話題談及「辛苦」與「努力」,我覺得已經不是重點了,但是黃教授這段話:「如果你會覺得辛苦,表示你努力還不夠;如果你現在覺得不那麼辛苦了,是因為你努力後的結果。未來,接觸新的事務後,你又會覺得辛苦了,表示還要再努力。我聽完,心裏想著:「這就是為什麼有競爭力的人,終身總是不斷在挑戰新工作。因為有了新任務,就會再產生一段新的辛苦期,也因為有辛苦的過程,才會提醒自己要不斷學習與努力。」

如果辛苦+ 努力=10,那麼努力多一分,辛苦就少一分。所以,任何事如果覺得辛苦,不要再找任何理由埋怨,將這些時間花在自己做得還不夠的努力上,辛苦就會減少些!

● 執行力,來自常思考 ”下一步該如何?” 

有執行力的人,遇到困難總想著下一步,該如何去解決?他們勇於承擔,將過程當作一種挑戰,他們更相信自己一定可以解決。沒有執行力的人,遇到困難只想逃避、只想推諉,能少一件事、少點麻煩,何樂而不為?

天下文化出版的《虎與狐─郭台銘的全球競爭策略》一書中的「郭語錄」提到幾段有關郭董對「責任」的看法。「一個人是管理不好的,只有你用責任去嚴格要求,他才能做對的事情。」「責任,是管理的靈魂。」郭董更點出了爭功諉過的反思:「每一隻公雞,都以為太陽是牠叫出來的。」我想,如果有一天太陽沒出來,這些公雞也會推諉地說,都是別人忘了叫吧!

嘴巴常說:不可能、不知道、不清楚、不想動、不敢試、沒把握、沒經驗;心裡常想:怕失敗、怕犯錯、怕改變;怕挑戰,都是執行力的絆腳石。拋開這些心裡想的、嘴巴說的,執行力才會開始萌芽。

● 執行力,來自正面思考積極樂觀

一個人要有執行力,除了要有目標清楚、方向明確、認真行動、全力以赴外,更需要時時保持正面的思考,降低不必要的爭執與空轉。

常看到一群優秀的知識份子,吵著要沒有標準答案的答案,爭議著各有道理的道理,搶著以自我利益為思考的利益,然後在不斷的引發紛爭、怨天尤人中,陷入空轉。筆者長期擔任企業管理顧問,最常問的一句話是:「What's next?」不論你們現在爭執的是甚麼,我想知道的就是:「下一步如何做?」「沒有正向的思考力,哪有正確的執行力」。

前Google 全球副總裁,現任創新工場董事長兼執行長李開復博士的《作21 世紀的人才》一書中提及:「消極被動的人常說:事情主導人;積極主動的人卻說:人可以主導或推動事情的進展。」「消極被動的人常說:我父母都有糖尿病,我也一定會患病;積極主動的人卻說:雖然父母有糖尿病,但只要多鍛鍊身體、注意飲食,就能降低得病的機率。」「消極被動的人常說:為什麼都沒有人意到我?積極主動的人卻說:我要學習如何受到重視。」   商業週刊在也曾經報導,正面思考的經紀人業績,比負面思考的人高出八八%;而負面思考者離職率是樂觀者的三倍。

● 找出優點,擺對定點

一個組織總體最佳執行力的表現,並不是每個人都盲目地竭盡所能,或是每個人都無限制地發揮最大能量。一個組織最佳執行力的表現,應該是讓每個人在其適當的職場舞台上,發揮其特有的優勢,並適時扮演著關鍵角色。 

「多元智慧」(Multiple intelligences,MI)理論為哈佛大學心理學家Gardner 教授於其著作《心靈的架構》一書中首度提出,當時包括七項智慧。1995 年,Gardner 教授再提出第八個智慧─自然觀察者智慧。Gardner 教授認為智力測驗(IQtest)並不能代表一個人解決問題或創新產品的能力,每一個孩子都具有八種智慧的潛能,家長和老師則是開啟(或不幸的關閉)孩子各項潛能的關鍵人物,這八項智慧分別是: 

1. 語言智慧 (Linguistic Intelligence)

2. 邏輯數學智慧(Logical-mathematical Intelligence) 

3. 空間智慧(Spatial Intelligence)

4. 肢體運作智慧(Bodily-Kinesthetic Intelligence) 

5. 音樂智慧(Musical Intelligence) 

6. 人際智慧(Interpersonal Intelligence)

7. 內省智慧(Intrapersonal Intelligence)

8. 自然觀察者智慧(Naturalistic Intelligence)  

由於組織的每個員工都有其見長的智慧構面,故每個個體之智慧價值的衡量,均需以不同的智慧角度來檢視,才會具有實質的價值意義。而若將此多元智慧的觀念向個體之外延伸,其實不只是個體,就連企業、組織或部門都具備本身特有的多元智慧與多元價值(Multiple Values),如何讓多元智慧與多元價值在企業有需要時適時發光,才是管理者應該要具備的技能。

每個企業的員工,都有其獨特的優點與特質,一個好的管理者,應該學習如何去發現每個人的優點,放大每個人的優點,擺在對的定點,進而發揮其最大的綜效。 正面思維的主管,提供正確的行動方向;擺對位置的員工,發揮適當的行動力量。如此,企業不僅有了正向的文化,也將會有正確的執行力。 

● 放大優點、活出自己

許多人求學選擇熱門科系、工作追逐熱門產業,但當你一生都在追逐世俗的熱門,卻一直從事自己不擅長、不喜歡的事情時,如何有熱情?如何有動力? 

你是在為自己設定的目標(夢想)努力,還是在為別人設定的指標(期待) 努力?你是要放下自己現有的" 好",去追求別人設定的" 好" ?還是可以放下別人設定的" 好",開始去貢獻你現有的" 好" ?放下別人幫你設定的" 熱門"與"正確"的路,找出自己有" 熱情" 的方向,放手投入,自然有機會走出一條全新的" 正確"的路!

有學生問我:「老師,上次聽您說,現在的您接受自己的不完美,並且只享受放大自己的優點。想請問老師,年輕的時候,您曾經努力追求完美而懊惱過嗎?後來又是怎麼調適的呢?」我回答學生:「年輕時,常會因為一點失誤、缺憾而懊惱,所以,年輕時,我雖小有成績,但總帶點憂鬱!後來,進入專業的路上,逐漸被肯定後,有了自信,開始學會面對自己仍有很多缺點,面對自己本來就不完美。後來發現,即使自己有這麼多缺點與不完美,卻仍可以在專業舞台找到自己的天空,於是清楚,原來,人不一定要去將自己的不完美修成完美,人其實可以直接面對、接受自己不完美,然後盡情去找出熱情與放大優點,仍可以開心的找到自信的舞台。」

在《首先,打破成規─八萬成功經理人的共通特質》一書中,訪問了八萬個成功經理人的特質發現,他們的成功,並非來自他們想把自己打造成完美的人,他們只是盡情發揮自己的強項。他們的成功,是因為他們總是演奏著自己生命中最喜愛的樂章。

● 勇敢作夢,放手逐夢 

我總鼓勵職場上班族,想成為一個成功的經理人,必須先擁有成功的DNA。D 就是Dream,為自己先做個大夢;接著N就是Network,串連整合所有能幫你圓夢的人脈資源網絡;最後A 就是Action,成功沒有捷徑,就是去行動。擁有成功DNA,自然擁有執行力。 

堅定一個夢想,一個自己願意花五年、十年,甚至一輩子去實現的夢想。讓自己作個大夢,大到讓旁人聽起來都覺得好笑的大夢。生命有了願意去追逐的夢想以後,每天發生在自己身邊的鎖事、雜務,甚至衝突與不快,都立即顯得微不足道,少了爭執、少了計較,就會多出許多時間去追夢、去行動。

朋友們,做個擁有積極行動與正面思考能力的人,找出屬於你自己的優點、發揮你最擅長的強項,保證人生「活」的很「快樂」、「行」得很「熱情」!

 

陳永隆     現職:交通大學兼任副教授

如何管理e世代?

在高速競爭的社會,許多員工都是年紀輕輕的六.七年級生,他們具有敢衝、勇於改變及創新的特質。

傳統的管理模式,威權的中央領導似乎不能套用在他們身上。 「E世代吸收資訊的速度相當快,而且只要激起興趣與樂趣,他們都會很努力的。喜好彈性與自由,加上能掌握新科技,讓他們在未來比較能激發創意。」

意藍科技執行長曾柏偉表示他觀察到的六年級後段班(指民國65年次到69年次)的一個現象。從交談中,在曾柏偉身上也同時看見典型六年級生的縮影,自信、渴望成功、勇於創造夢想、追求成就感的特質。 

勇於表達的一代 

現今產業當中,平均的員工年齡有年輕化的現象,這也是許多企業主津津樂道之事。許多企業為求增加產品與服務內容的創新,進用強調創意的e世代族群。然而為數不少的「草莓族」(意指外表光鮮,但無法承受壓力,稍微碰一下就爛了),卻增加了許多管理上的難度。 

曾柏偉舉例曾有位新進的行政助理在收拾了三天的會議杯子之後,未與主管溝通即發e-mail給全公司要大家開完會後自己把杯子收好,不要放著給她收。主管和她溝通時,她說這項雜務不屬於她的工作範圍內,最後全公司都只好在每次開完會後把自己客人的杯子拿去洗。曾柏偉說六年級後段班是「勇於表達的一代」。 

任職某家傳統企業的一位四年級生的高階主管則指出,e世代普遍具有及時行樂的特性,凡事要求及時回饋或立即的獎勵,不太容易接受公司的中、長期營運計劃或個人的生涯規劃;有別於過去四、五年級學生,先改變自己配合公司文化,取得公司和長官認同,再由公司給予實質回饋的思考模式。

e世代走入職場,也連動了管理者角色上的質變。上一代的威權管理由於資訊掌握在高階主管手中,因此這種管理模式可行,但在網路時代,資訊取得容易,主管如果自己不努力,懂得不一定比屬下多的時候,很容易被challenge。

面對這樣的一群世代加入職場,企業主管要如合因應並做管理呢?綜合企業主管及管理書籍,要與e世代溝通做管理,重點如下: 

1.從聘雇開始即適度篩選,首重責任感 

多了解其價值觀、企圖心、誠信、團隊精神,再決定要不要用,例如目前學生普遍作文能力不足,如需用到許多文字需求工作,可進行作文能力測試。「員工的敬業態度與責任感對於一個公司來說是非常重要的,因為在資訊科技業來說速度是決勝的關鍵,員工如果沒有責任感,把該做的事拖延或是工作雖然做完卻品質不佳,都會對企業造成很大的傷害。」 

2.將心比心,誠心溝通 

對曾柏偉來說,跟員工溝通首先要先開誠佈公,必須在第一時間回e-mail,還要有開放心胸去瞭解他們。「wear his shoes是很重要的,在公司裡我也常鼓勵許多五年級的主管要先去瞭解他所帶的team在想什麼,否則很難帶到他們的心。」

3.工作執掌明確,訂出明確遊戲規則

e世代的人在民主環境長大,重視自我權益,最好將可能的狀況如必要的加班、訂單業務目標、行政工作等都溝通清楚,以免發生類似的尷尬事件或是造成人員的流動過快。

4.激發工作興趣,營造快樂有歸屬感的工作環境

e世代在職場上相當重視是否有歸屬感,有e世代的辦公室通常也比較活潑,同事之間感情好會互相約唱歌、烤肉或上健身房。主管應以「遊戲代替工作,鼓勵代替成功」的角色來激發他們。例如在面對一件很重要的案子,不一定要表情凝重地告誡:,反而若是以有挑戰有趣的任務去交付,大家一起思考如何去win。

5.善用優勢,主管要授權,讓其保有自主空間 

主管要像球隊裡的教練,而非樂隊裡的指揮。資深的企業人力資源部門主管就說,對於六年級生的工程師來說,主管的充分授權相當重要,給他空間,反而能讓他的幹勁與想像充分發揮,如果過度箝制,反而會有反效果。他指出,以國內晶圓代工龍頭台積電為例,每年不知有多少人擠破頭想進台積電,但就是有人在正式錄用工作後,發現工作氣氛相當緊繃,自我發揮空間較受限,竟然在工作四、五天後就離職。  

6.及時鼓勵與公平獎勵

不能用經驗壓他。如果有表現良好的要及時鼓勵,另外也要注意公平原則,「千萬不要因錯誤獎勵一人而導致多人的挫折」,前微軟總裁現為普訊創投總經理范成炬如是說。

7.不要談太遠的願景 

e世代的人重視「活在當下」,不必長篇大論地跟他們說公司的遠景,要如何地為他們規劃生涯,因為他們心中有一把自己的尺,也重視自我的充實遠超過對公司的認同。 

管理學, 主管, e世代, 年輕人, 草莓族