傾聽關鍵心

傾聽，是成功的管理者應該具備的至關重要的素質。

想要進行一場成功的溝通嗎？首先，您需要先成為一位成功的傾聽者。傾聽就是注意看、專心聽。聰明的傾聽者，不僅要掌握說話者表達的重點，對表層話語有正確的理解，從說話者語氣和肢體動作中演繹隱含訊息，並且要把握說話者的表達原意。唯有如此，才能達到真正的思想交流和人際溝通。

傾聽技巧

傾聽往往被認為「聽見」，這是一種危險的誤解，導致「有效的傾聽是一種與生俱來的本能」的錯誤思想。學習發展傾聽技巧，不知不覺中可提升人際交流。傾聽者平均只能聽進35％的效率；而缺乏傾聽技巧往往錯失良機、產生誤解、衝突和拙劣的決策，或因問題無法及時發現而導致危機。

有效的傾聽是可以透過學習而獲得的技巧；藉由認識自己的傾聽行為，有助於成為一位高效率的傾聽者。高效率傾聽四步曲如下：

1.直接說明：直接反應聽見他(她)話裡的意思。「我想你(妳)剛 才是要告訴我……」

2.仔細觀察：細心觀察他(她)的聲調和肢體語言。「我發現你(妳)每次一談到…聲音就……」

3.回應：點出他(她)心中的感覺。「你(妳)是不是覺得很難過(或委屈、生氣、憤怒、無助、憂傷、無辜、絕望)？」

4.要求：引發更多訊息，最常見的例子就是：「希望你(妳)能告訴我多一點有關……」

傾聽層次與箴言

傾聽，不單單是聽見、聽到，更需要的是留神聽、仔細聽。按照影響傾聽效率的行為特徵，傾聽可分為三種層次。傾聽者從層次一到層次三的過程，就是溝通能力、交流效率不斷提高的過程。《聖經‧箴言書》把藐視智慧、不肯聽人勸教的人，統稱為「愚昧人」。

層次一：傾聽者完全沒有留意說話人所說的話，假裝在聽其實卻在考慮其他毫無關聯的事情，或內心想著辯駁。他更感興趣的不是聽，而是說。這種層次上的傾聽，導致的是關係的破裂、衝突的出現和拙劣決策的制定。

層次二：人際溝通關鍵在於對詞句話語意義的理解。聽者主要傾聽詞句和內容，但卻錯失了說話者重要的語調、體態、手勢、臉部表情和眼神所表達出的意思；導致誤解、錯誤的理解、時間的浪費和對消極情感的忽略。

層次三：優秀傾聽者的特徵，是在說話者的資訊中，尋找感興趣的部分，以獲取新的有效資訊。高效率的傾聽者清楚自己個人的喜好，避免對說話者做出武斷的評價；對於激烈的言語，能掌控自我情緒，不受負面的影響；不急於做出判斷，而是感同身受對方的情感。詢問而不辯解、設身處地看待人事物。

傾聽高手

有效率的傾聽者，是透過對他人說話的內容表示感興趣，不斷創建一種積極、雙贏的過程。如何成為一位傾聽高手？移情式傾聽的原則是成功之要素：

 

1.  專心：透過非語言行為，如眼睛接觸、某個放鬆的姿勢、某種友好的臉部表情和宜人的語調，可建立積極和諧的氛圍。輕鬆、專注的表現，可使對方感到安全和被看重。

2. 興趣：帶著理解和相互尊重進行傾聽。

3. 關心：正如一塊共鳴板，讓說話者試探你的意見和情感，同時感受到你是以一種非裁決的、非評判的姿態出現。不要立即問一大堆的問題。

4. 像面鏡子：回饋你認為對方當時正在考慮的內容；總結說話者的內容以確認你完全理解他所說的話。

5. 避免先入為主：以個人態度投入問題時，往往導致憤怒和受傷的情感；過早立下結論，顯得武斷。

6. 回應口語：回應簡單的語句，例如「呃」、「噢」、「我明白」、「是的」或「有意思」等，來認同對方的陳述；還有「說來聽聽」、「我們討論討論」、「我想聽聽你的想法」或者「我對你說的話很感興趣」等 ，鼓勵說話者談論更詳盡的內容。

傾聽十誡

美國著名的心理諮商專家，柏歐拉大學(Biola University)婚姻、家庭與兒童輔導研究院前院長賴諾曼博士(H. Norman Wright)在《老公老婆來說地》(More Communication Keys for Your Marriage)一書中，將眾多有關傾聽者應該注意的事項歸納出十點，稱之為「傾聽十誡」：

1. 不可審判論斷：除非你全盤瞭解，否則就不該隨意批評或論斷。

2. 不可穿鑿附會：不在對方的話語上任意作邏輯推演，或附加自己的主觀意見。

3. 不可自以為是：不以自己選擇性的聽，當作對方的原意。

4. 不可心猿意馬：不讓注意力或思想到處亂跑。

5. 不可故步自封：不封閉心靈拒絕不喜歡的觀點、對立的意見或不同角度的看法。

6. 不可過度期盼：不容許情緒控制理性，或理性控制心靈。

7. 不可胡亂猜測：除非發言者自己解釋，傾聽者不可替人註解。

8. 不可預作定論：不在傾聽中途，預先立下自己的定論。

9.  不可畏懼挑戰：不害怕他人的指正，也不該懼怕改變或改進。

10. 不要求或逃避：不過度要求別人給你說話的時間，或過度被動不開口說話。

以上，透過不斷的練習，相信就會成為一個成功的傾聽管理者，同時在團隊帶領上更充滿凝聚向上的力量。

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放大優點、活出自己

在職場，我遇過不少在自己的專業領域擁有成就的人，發現他們不一定都是天賦異稟或資質聰穎，但他們大多是有強烈意願想要成功的人。在他們身上，我發現，其實，成功並不一定落在優秀的人身上，成功是落在很想成功的人身上。
賴利•包熙迪與瑞姆•夏藍在其合著的《執行力》一書中說：「執行是一種紀律，是策略不可分割的一環 ( 是策略的根本)」。作者還提及：「沒有執行力，哪有競爭力！」

策略與執行力，如何善用，才能為彼此加分？有些人一輩子都在空想作夢，最後一事無成；有些企業每年花太多時間思索策略，卻未見執行後的競爭優勢。知而未行，仍是未知。知之真切篤實便是行，行之明覺精察便是知。

前奇異總裁傑克•威爾許的《致勝》一書中也說：「一份好的使命聲明和一套好的價值，會像一巴掌打在你臉上般，火辣辣地那麼具體實在。」書中也說：「披薩店的策略在哪？全都在醬料裡了！」「策略就是一種有生命的、會呼吸的、而且動態十足的賽局。」「如果你想贏，談到策略，務必少想多做。」

● 不要怕辛苦，才有執行力

有一年，擔任幾位碩士生的畢業論文口試委員，席間，有機會聆聽到已逝的長者黃登源教授與席間友人的對話，饒富智慧，分享給大家。 

忘了是因為什麼話題談及「辛苦」與「努力」，我覺得已經不是重點了，但是黃教授這段話：「如果你會覺得辛苦，表示你努力還不夠；如果你現在覺得不那麼辛苦了，是因為你努力後的結果。未來，接觸新的事務後，你又會覺得辛苦了，表示還要再努力。我聽完，心裏想著：「這就是為什麼有競爭力的人，終身總是不斷在挑戰新工作。因為有了新任務，就會再產生一段新的辛苦期，也因為有辛苦的過程，才會提醒自己要不斷學習與努力。」

如果辛苦+ 努力=10，那麼努力多一分，辛苦就少一分。所以，任何事如果覺得辛苦，不要再找任何理由埋怨，將這些時間花在自己做得還不夠的努力上，辛苦就會減少些！

● 執行力，來自常思考 ”下一步該如何？” 

有執行力的人，遇到困難總想著下一步，該如何去解決？他們勇於承擔，將過程當作一種挑戰，他們更相信自己一定可以解決。沒有執行力的人，遇到困難只想逃避、只想推諉，能少一件事、少點麻煩，何樂而不為？

天下文化出版的《虎與狐─郭台銘的全球競爭策略》一書中的「郭語錄」提到幾段有關郭董對「責任」的看法。「一個人是管理不好的，只有你用責任去嚴格要求，他才能做對的事情。」「責任，是管理的靈魂。」郭董更點出了爭功諉過的反思：「每一隻公雞，都以為太陽是牠叫出來的。」我想，如果有一天太陽沒出來，這些公雞也會推諉地說，都是別人忘了叫吧！

嘴巴常說：不可能、不知道、不清楚、不想動、不敢試、沒把握、沒經驗；心裡常想：怕失敗、怕犯錯、怕改變；怕挑戰，都是執行力的絆腳石。拋開這些心裡想的、嘴巴說的，執行力才會開始萌芽。

● 執行力，來自正面思考積極樂觀

一個人要有執行力，除了要有目標清楚、方向明確、認真行動、全力以赴外，更需要時時保持正面的思考，降低不必要的爭執與空轉。

常看到一群優秀的知識份子，吵著要沒有標準答案的答案，爭議著各有道理的道理，搶著以自我利益為思考的利益，然後在不斷的引發紛爭、怨天尤人中，陷入空轉。筆者長期擔任企業管理顧問，最常問的一句話是：「What's next?」不論你們現在爭執的是甚麼，我想知道的就是：「下一步如何做？」「沒有正向的思考力，哪有正確的執行力」。

前Google 全球副總裁，現任創新工場董事長兼執行長李開復博士的《作21 世紀的人才》一書中提及：「消極被動的人常說：事情主導人；積極主動的人卻說：人可以主導或推動事情的進展。」「消極被動的人常說：我父母都有糖尿病，我也一定會患病；積極主動的人卻說：雖然父母有糖尿病，但只要多鍛鍊身體、注意飲食，就能降低得病的機率。」「消極被動的人常說：為什麼都沒有人意到我？積極主動的人卻說：我要學習如何受到重視。」 　　商業週刊在也曾經報導，正面思考的經紀人業績，比負面思考的人高出八八％；而負面思考者離職率是樂觀者的三倍。

● 找出優點，擺對定點

一個組織總體最佳執行力的表現，並不是每個人都盲目地竭盡所能，或是每個人都無限制地發揮最大能量。一個組織最佳執行力的表現，應該是讓每個人在其適當的職場舞台上，發揮其特有的優勢，並適時扮演著關鍵角色。 

「多元智慧」（Multiple intelligences,MI）理論為哈佛大學心理學家Gardner 教授於其著作《心靈的架構》一書中首度提出，當時包括七項智慧。1995 年，Gardner 教授再提出第八個智慧─自然觀察者智慧。Gardner 教授認為智力測驗（IQtest）並不能代表一個人解決問題或創新產品的能力，每一個孩子都具有八種智慧的潛能，家長和老師則是開啟（或不幸的關閉）孩子各項潛能的關鍵人物，這八項智慧分別是： 

1. 語言智慧 （Linguistic Intelligence）

2. 邏輯數學智慧（Logical-mathematical Intelligence） 

3. 空間智慧（Spatial Intelligence）

4. 肢體運作智慧（Bodily-Kinesthetic Intelligence） 

5. 音樂智慧（Musical Intelligence） 

6. 人際智慧（Interpersonal Intelligence）

7. 內省智慧（Intrapersonal Intelligence）

8. 自然觀察者智慧（Naturalistic Intelligence）  

由於組織的每個員工都有其見長的智慧構面，故每個個體之智慧價值的衡量，均需以不同的智慧角度來檢視，才會具有實質的價值意義。而若將此多元智慧的觀念向個體之外延伸，其實不只是個體，就連企業、組織或部門都具備本身特有的多元智慧與多元價值（Multiple Values），如何讓多元智慧與多元價值在企業有需要時適時發光，才是管理者應該要具備的技能。

每個企業的員工，都有其獨特的優點與特質，一個好的管理者，應該學習如何去發現每個人的優點，放大每個人的優點，擺在對的定點，進而發揮其最大的綜效。 正面思維的主管，提供正確的行動方向；擺對位置的員工，發揮適當的行動力量。如此，企業不僅有了正向的文化，也將會有正確的執行力。 

● 放大優點、活出自己

許多人求學選擇熱門科系、工作追逐熱門產業，但當你一生都在追逐世俗的熱門，卻一直從事自己不擅長、不喜歡的事情時，如何有熱情？如何有動力？ 

你是在為自己設定的目標(夢想)努力，還是在為別人設定的指標(期待) 努力？你是要放下自己現有的" 好"，去追求別人設定的" 好" ？還是可以放下別人設定的" 好"，開始去貢獻你現有的" 好" ？放下別人幫你設定的" 熱門"與"正確"的路，找出自己有" 熱情" 的方向，放手投入，自然有機會走出一條全新的" 正確"的路！

有學生問我：「老師，上次聽您說，現在的您接受自己的不完美，並且只享受放大自己的優點。想請問老師，年輕的時候，您曾經努力追求完美而懊惱過嗎？後來又是怎麼調適的呢？」我回答學生：「年輕時，常會因為一點失誤、缺憾而懊惱，所以，年輕時，我雖小有成績，但總帶點憂鬱！後來，進入專業的路上，逐漸被肯定後，有了自信，開始學會面對自己仍有很多缺點，面對自己本來就不完美。後來發現，即使自己有這麼多缺點與不完美，卻仍可以在專業舞台找到自己的天空，於是清楚，原來，人不一定要去將自己的不完美修成完美，人其實可以直接面對、接受自己不完美，然後盡情去找出熱情與放大優點，仍可以開心的找到自信的舞台。」

在《首先，打破成規─八萬成功經理人的共通特質》一書中，訪問了八萬個成功經理人的特質發現，他們的成功，並非來自他們想把自己打造成完美的人，他們只是盡情發揮自己的強項。他們的成功，是因為他們總是演奏著自己生命中最喜愛的樂章。

● 勇敢作夢，放手逐夢 

我總鼓勵職場上班族，想成為一個成功的經理人，必須先擁有成功的DNA。D 就是Dream，為自己先做個大夢；接著N就是Network，串連整合所有能幫你圓夢的人脈資源網絡；最後A 就是Action，成功沒有捷徑，就是去行動。擁有成功DNA，自然擁有執行力。 

堅定一個夢想，一個自己願意花五年、十年，甚至一輩子去實現的夢想。讓自己作個大夢，大到讓旁人聽起來都覺得好笑的大夢。生命有了願意去追逐的夢想以後，每天發生在自己身邊的鎖事、雜務，甚至衝突與不快，都立即顯得微不足道，少了爭執、少了計較，就會多出許多時間去追夢、去行動。

朋友們，做個擁有積極行動與正面思考能力的人，找出屬於你自己的優點、發揮你最擅長的強項，保證人生「活」的很「快樂」、「行」得很「熱情」！

 

陳永隆     現職：交通大學兼任副教授

如何管理e世代？

在高速競爭的社會，許多員工都是年紀輕輕的六.七年級生，他們具有敢衝、勇於改變及創新的特質。

傳統的管理模式，威權的中央領導似乎不能套用在他們身上。 「E世代吸收資訊的速度相當快，而且只要激起興趣與樂趣，他們都會很努力的。喜好彈性與自由，加上能掌握新科技，讓他們在未來比較能激發創意。」

意藍科技執行長曾柏偉表示他觀察到的六年級後段班(指民國65年次到69年次)的一個現象。從交談中，在曾柏偉身上也同時看見典型六年級生的縮影，自信、渴望成功、勇於創造夢想、追求成就感的特質。 

勇於表達的一代 

現今產業當中，平均的員工年齡有年輕化的現象，這也是許多企業主津津樂道之事。許多企業為求增加產品與服務內容的創新，進用強調創意的e世代族群。然而為數不少的「草莓族」(意指外表光鮮，但無法承受壓力，稍微碰一下就爛了)，卻增加了許多管理上的難度。 

曾柏偉舉例曾有位新進的行政助理在收拾了三天的會議杯子之後，未與主管溝通即發e-mail給全公司要大家開完會後自己把杯子收好，不要放著給她收。主管和她溝通時，她說這項雜務不屬於她的工作範圍內，最後全公司都只好在每次開完會後把自己客人的杯子拿去洗。曾柏偉說六年級後段班是「勇於表達的一代」。 

任職某家傳統企業的一位四年級生的高階主管則指出，e世代普遍具有及時行樂的特性，凡事要求及時回饋或立即的獎勵，不太容易接受公司的中、長期營運計劃或個人的生涯規劃；有別於過去四、五年級學生，先改變自己配合公司文化，取得公司和長官認同，再由公司給予實質回饋的思考模式。

e世代走入職場，也連動了管理者角色上的質變。上一代的威權管理由於資訊掌握在高階主管手中，因此這種管理模式可行，但在網路時代，資訊取得容易，主管如果自己不努力，懂得不一定比屬下多的時候，很容易被challenge。

面對這樣的一群世代加入職場，企業主管要如合因應並做管理呢？綜合企業主管及管理書籍，要與e世代溝通做管理，重點如下： 

1.從聘雇開始即適度篩選，首重責任感 

多了解其價值觀、企圖心、誠信、團隊精神，再決定要不要用，例如目前學生普遍作文能力不足，如需用到許多文字需求工作，可進行作文能力測試。「員工的敬業態度與責任感對於一個公司來說是非常重要的，因為在資訊科技業來說速度是決勝的關鍵，員工如果沒有責任感，把該做的事拖延或是工作雖然做完卻品質不佳，都會對企業造成很大的傷害。」 

2.將心比心，誠心溝通 

對曾柏偉來說，跟員工溝通首先要先開誠佈公，必須在第一時間回e-mail，還要有開放心胸去瞭解他們。「wear his shoes是很重要的，在公司裡我也常鼓勵許多五年級的主管要先去瞭解他所帶的team在想什麼，否則很難帶到他們的心。」

3.工作執掌明確，訂出明確遊戲規則

e世代的人在民主環境長大，重視自我權益，最好將可能的狀況如必要的加班、訂單業務目標、行政工作等都溝通清楚，以免發生類似的尷尬事件或是造成人員的流動過快。

4.激發工作興趣，營造快樂有歸屬感的工作環境

e世代在職場上相當重視是否有歸屬感，有e世代的辦公室通常也比較活潑，同事之間感情好會互相約唱歌、烤肉或上健身房。主管應以「遊戲代替工作，鼓勵代替成功」的角色來激發他們。例如在面對一件很重要的案子，不一定要表情凝重地告誡:，反而若是以有挑戰有趣的任務去交付，大家一起思考如何去win。

5.善用優勢，主管要授權，讓其保有自主空間 

主管要像球隊裡的教練，而非樂隊裡的指揮。資深的企業人力資源部門主管就說，對於六年級生的工程師來說，主管的充分授權相當重要，給他空間，反而能讓他的幹勁與想像充分發揮，如果過度箝制，反而會有反效果。他指出，以國內晶圓代工龍頭台積電為例，每年不知有多少人擠破頭想進台積電，但就是有人在正式錄用工作後，發現工作氣氛相當緊繃，自我發揮空間較受限，竟然在工作四、五天後就離職。  

6.及時鼓勵與公平獎勵

不能用經驗壓他。如果有表現良好的要及時鼓勵，另外也要注意公平原則，「千萬不要因錯誤獎勵一人而導致多人的挫折」，前微軟總裁現為普訊創投總經理范成炬如是說。

7.不要談太遠的願景 

e世代的人重視「活在當下」，不必長篇大論地跟他們說公司的遠景，要如何地為他們規劃生涯，因為他們心中有一把自己的尺，也重視自我的充實遠超過對公司的認同。 

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