傾聽，是成功的管理者應該具備的至關重要的素質。 想要進行一場成功的溝通嗎？首先，您需要先成為一位成功的傾聽者。傾聽就是注意看、專心聽。聰明的傾聽者，不僅要掌握說話者表達的重點，對表層話語有正確的理解，從說話者語氣和肢體動作中演繹隱含訊息，並且要把握說話者的表達原意。唯有如此，才能達到真正的思想交流和人際溝通。 傾聽技巧 傾聽往往被認為「聽見」，這是一種危險的誤解，導致「有效的傾聽是一種與生俱來的本能」的錯誤思想。學習發展傾聽技巧，不知不覺中可提升人際交流。傾聽者平均只能聽進35％的效率；而缺乏傾聽技巧往往錯失良機、產生誤解、衝突和拙劣的決策，或因問題無法及時發現而導致危機。 有效的傾聽是可以透過學習而獲得的技巧；藉由認識自己的傾聽行為，有助於成為一位高效率的傾聽者。高效率傾聽四步曲如下： 1.直接說明：直接反應聽見他(她)話裡的意思。「我想你(妳)剛 才是要告訴我……」 2.仔細觀察：細心觀察他(她)的聲調和肢體語言。「我發現你(妳)每次一談到…聲音就……」 3.回應：點出他(她)心中的感覺。「你(妳)是不是覺得很難過(或委屈、生氣、憤怒、無助、憂傷、無辜、絕望)？」 4.要求：引發更多訊息，最常見的例子就是：「希望你(妳)能告訴我多一點有關……」 傾聽層次與箴言 傾聽，不單單是聽見、聽到，更需要的是留神聽、仔細聽。按照影響傾聽效率的行為特徵，傾聽可分為三種層次。傾聽者從層次一到層次三的過程，就是溝通能力、交流效率不斷提高的過程。《聖經‧箴言書》把藐視智慧、不肯聽人勸教的人，統稱為「愚昧人」。 層次一：傾聽者完全沒有留意說話人所說的話，假裝在聽其實卻在考慮其他毫無關聯的事情，或內心想著辯駁。他更感興趣的不是聽，而是說。這種層次上的傾聽，導致的是關係的破裂、衝突的出現和拙劣決策的制定。 層次二：人際溝通關鍵在於對詞句話語意義的理解。聽者主要傾聽詞句和內容，但卻錯失了說話者重要的語調、體態、手勢、臉部表情和眼神所表達出的意思；導致誤解、錯誤的理解、時間的浪費和對消極情感的忽略。 層次三：優秀傾聽者的特徵，是在說話者的資訊中，尋找感興趣的部分，以獲取新的有效資訊。高效率的傾聽者清楚自己個人的喜好，避免對說話者做出武斷的評價；對於激烈的言語，能掌控自我情緒，不受負面的影響；不急於做出判斷，而是感同身受對方的情感。詢問而不辯解、設身處地看待人事物。 傾聽高手 有效率的傾聽者，是透過對他人說話的內容表示感興趣，不斷創建一種積極、雙贏的過程。如何成為一位傾聽高手？移情式傾聽的原則是成功之要素： 1. 專心：透過非語言行為，如眼睛接觸、某個放鬆的姿勢、某種友好的臉部表情和宜人的語調，可建立積極和諧的氛圍。輕鬆、專注的表現，可使對方感到安全和被看重。 2. 興趣：帶著理解和相互尊重進行傾聽。 3. 關心：正如一塊共鳴板，讓說話者試探你的意見和情感，同時感受到你是以一種非裁決的、非評判的姿態出現。不要立即問一大堆的問題。 4. 像面鏡子：回饋你認為對方當時正在考慮的內容；總結說話者的內容以確認你完全理解他所說的話。 5. 避免先入為主：以個人態度投入問題時，往往導致憤怒和受傷的情感；過早立下結論，顯得武斷。 6. 回應口語：回應簡單的語句，例如「呃」、「噢」、「我明白」、「是的」或「有意思」等，來認同對方的陳述；還有「說來聽聽」、「我們討論討論」、「我想聽聽你的想法」或者「我對你說的話很感興趣」等 ，鼓勵說話者談論更詳盡的內容。 傾聽十誡 美國著名的心理諮商專家，柏歐拉大學(Biola University)婚姻、家庭與兒童輔導研究院前院長賴諾曼博士(H. Norman Wright)在《老公老婆來說地》(More Communication Keys for Your Marriage)一書中，將眾多有關傾聽者應該注意的事項歸納出十點，稱之為「傾聽十誡」： 1. 不可審判論斷：除非你全盤瞭解，否則就不該隨意批評或論斷。 2. 不可穿鑿附會：不在對方的話語上任意作邏輯推演，或附加自己的主觀意見。 3. 不可自以為是：不以自己選擇性的聽，當作對方的原意。 4. 不可心猿意馬：不讓注意力或思想到處亂跑。 5. 不可故步自封：不封閉心靈拒絕不喜歡的觀點、對立的意見或不同角度的看法。 6. 不可過度期盼：不容許情緒控制理性，或理性控制心靈。 7. 不可胡亂猜測：除非發言者自己解釋，傾聽者不可替人註解。 8. 不可預作定論：不在傾聽中途，預先立下自己的定論。 9. 不可畏懼挑戰：不害怕他人的指正，也不該懼怕改變或改進。 10. 不要求或逃避：不過度要求別人給你說話的時間，或過度被動不開口說話。 以上，透過不斷的練習，相信就會成為一個成功的傾聽管理者，同時在團隊帶領上更充滿凝聚向上的力量。 傾聽, 溝通技巧, 人際關係理論, 管理, 組織文化, 主管
