五種超難搞的使用者

或許範圍有所差別（僅限於企業內或者還包含企業外），或許電腦程度有所差別（最終使用者或者另一群IT人），IT人員應該都有面對使用者的經驗；當你面對某位或某些類型使用者的時候，是不是總有火冒三丈的衝動？先別急，ComputerWorld的文章《The 5 users you meet in hell (and one you'll find in heaven)》歸納出五種超難搞（以及一種理想夢幻）的使用者。

IT人應該最怕遇到「自認什麼都懂的使用者」，這種使用者可能只是知道一點點HTML、曾經重組過自己的硬碟--一次，但此後就自認是比你還懂得工程師，也經常不願遵守公司的政策或命令，有時還會經常跑去機房找你「討論」IT技術。為了凸顯自己的能力，自認什麼都懂的使用者最喜歡自己擅改電腦設定，或者自行下載、安裝公司不允許或不支援的軟體。這種半調子卻自認是工程師的使用者，常可能因為覺得自己很懂而勇於嘗試，但最後也往往會將事情搞的一團糟。不管這種使用者到底懂多少，如果違反公司政策或命令，就一定要處理，不然會招來更多同類使用者無視政策或命令；如同「破窗理論」，如果破窗剛出現時不處理，破窗就會被認為是允許的，屆時破窗一定會多的處理不完。

「少年電腦狂」是「自認什麼都懂的使用者」兄弟，這兩種類型的使用者非常相似，差別是前者真的瞭解技術。因此比較容易溝通技術面的細節，而且也可以考慮發揮這類使用者的長處，讓他成為某個部門的電腦小老師（但還是要注意權限），或甚至納入IT部門。

相較之下，「什麼都不懂的使用者」是另一種極端，這種使用者會問你任意鍵是鍵盤上的那個按鍵。因為不懂，這種使用者比較不敢亂動電腦，但也因此經常詢問IT人或請IT人去幫他處理電腦問題。麻煩的是，這種使用者經常無法清楚描述問題，而且往往也聽不懂或看不懂你的回覆。面對這種使用者，IT人應該多點耐心，設身處地的站在對方的角度去看IT技術或產品，畢竟很多我們IT人習以為常的事物，對這類使用者都像是來自另一個星球，用對方能夠理解的語言去溝通，才能達到效果。

「特權先生」應該是IT人很想避而遠之的使用者類型，尤其當週五下班之後，你已經一隻腳踏出辦公室了，就怕被特權先生召回。不過，處理特權先生的問題可能也是你表現自己、甚至封官晉爵的大好機會，因為特權先生或許就是你的主管；這種情況雖然只是辦公室階級文化的真實寫照，不過也別過頭而弄得自己像在逢迎拍馬。

有些使用者從不認為自己有任何責任，像這種「千錯萬錯都是你的錯的使用者」，總會把任何IT方面的問題--例如電腦的執行速度稍有變慢、沒收到電子郵件、或者自己忘了通行碼--當作他工作上的藉口，然後將責任推給IT部門。但是並不需要跟這種使用者槓上，只要依照公司政策、只要該作的都作了，只要無損IT部門的清譽，不需介入意氣之爭（介入反而可能正中下懷）。

不過話說回來，不只IT人不想遇到難搞的使用者，使用者也不想遇到難搞的IT人；身為IT人，你對自己的工作夠盡心、對技術夠熱情，你是使用者總會火冒三丈的IT人嗎？

轉自 [賴榮樞]的軟體資訊誌 http://www.goodman-lai.idv.tw/2008/04/blog-post.html